eGov Fokus 1/2015: Marketing und Service Design im E-Government

Datum:Freitag, 5. Juni 2015
Zeit:9.00-15.40 Uhr (anschliessend Apéro)
Ort:Hotel Bern, 2. Stock Unionsaal, Zeughausgasse 9, 3011 Bern  Website


Allgemeine Informationen

Service-Design und Marketing sind in der Wirtschaft wesentliche Erfolgsfaktoren, werden aber bisher im E-Government selten eingesetzt. Und das, obwohl gutes Marketing zu mehr Nutzern von E-Government Diensten führt und gutes Service-Design ein optimales Nutzererlebnis und höhere Nutzerzufriedenheit schafft. Einzelne Beispiele aus dem In- und Ausland zeigen: Moderne Designmethoden und Marketinginstrumente können mit Gewinn von der öffentlichen Verwaltung im E-Government eingesetzt werden. Will man signifikante Fortschritte machen, sind sie sogar unerlässlich. Wichtig ist jedoch, dass man unter Marketing mehr versteht als das klassische Produktmarketing der 50’er und 60’er Jahre des 20. Jahrhunderts (Marketing 1.0) und dass Produktdesign mehr bedeutet als die Digitalisierung des Zugangs der Bürger zur Verwaltung (E-Government 1.0). Stattdessen sollten alle modernen Methoden für die Schaffung und Bewerbung von Kundenerlebnissen genutzt werden, ebenso wie alle modernen Kommunikationskanäle und Interaktionsformen.

Zielpublikum

Die Veranstaltung wird vom E-Government-Institut der Berner Fachhochschule organisiert. Sie richtet sich an Mitarbeitende der öffentlichen Verwaltung (Bund, Kantone, Städte und Gemeinden), an Politikerinnen und Politiker, an Dienstleister aus der Privatwirtschaft sowie an praxisinteressierte Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler.


9.40 – 10.10

Prof. Dr. Reinhard Riedl

Wissenschaftlicher Leiter des Fachbereichs Wirtschaft, Berner Fachhochschule

Einführungsvortrag "Wie E-Government durch Marketing und Service-Design besser wird"

In den letzten sechzig Jahren haben sich Marketing und Dienstleistungsdesign stark gewandelt. Zuerst entdeckte man, dass die Fokussierung auf situative und individuelle Kundenbedürfnisse den Umsatz steigert. Danach stellte sich heraus, dass das Kaufverhalten der Kunden stark von den in der Werbung vermittelten Werten beeinflusst wird. Zuletzt rückten die Meinungsbildungsprozesse unter den Kunden immer mehr in den Fokus, doch im E-Government tickt die Zeit rückwärts. Zwar werden die Webauftritte immer professioneller doch in der Folge sehen sich die verschiedenen Portale immer ähnlicher und die Online-Dienstleistungen werden harmonisiert. Ein Geist der Gleichmacherei zieht durch die Lande, der Normierung und Zentralisierung als alternativlose Notwendigkeit anpreist. Der Vortrag versucht einen Kontrapunkt zu setzen und stellt vor, wie mit innovativen Marketing- und Designmethoden im E-Government substanzielle Fortschritte erzielt werden können. Es geht nicht darum, die Wirtschaft zu kopieren, sondern darum, sich als Kantons- oder Gemeindeverwaltung weiterzuentwickeln.

Präsentation von R. Riedl


10.15 – 10.45

Dr. Roman Pfister

Programm-Manager Harmonisierung Polizeitechnik & Informatik, Zürich

IT-Harmonisierung im föderalen Umfeld – Ein Ding der Unmöglichkeit?

Der Föderalismus ist eine der tragenden Säulen unseres Staatswesens. Unter Hochhaltung aller Vorteile des föderalen Systems ist es aber auch hinlänglich bekannt, dass es per se in fast allen Bereichen keine harmonisierten Lösungen hervorbringt. Im Gegenteil, es ist von der Vielfalt an Lösungen geprägt – im Volksmund auch unter dem Bonmot Kantönligeist bekannt. Gerade im Bereich der Informatik beansprucht die Pflege des Kantönligeistes sehr viele Ressourcen, welche sich nicht mehr rechtfertigen lassen oder ganz einfach nicht mehr zur Verfügung stehen. Im Nachgang zur Inkraftsetzung einer einheitlichen Strafprozessordnung per 1. Januar 2011 war für die Konferenz der Kantonalen Justiz- und Polizeidirektoren (KKJPD) der Zeitpunkt gekommen, der Lösungsvielfalt mit einem Programm zur Harmonisie-rung der Polizeiinformatik in der Schweiz entgegenzutreten. Erste Erfahrungen zeigen, dass es funktionieren kann, wen alle Betroffenen dies auch wirklich wollen.

Präsentation von R. Pfister


11.20 – 11.50

Ralf Armbruster

Leiter der Abt. 3 - Geodatenzentrum, Landesamt für Geoinformation und Landentwicklung Baden-Württemberg

Geodatendienste – der missing link zu flächendeckendem E-Government

Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen, die sich mit Ihren Anliegen an eine Verwaltung wenden, erwarten zunehmend, Informationen und Dienstleistungen möglichst zeitnah, digital sowie mobil vor Ort beziehen zu können.

Darauf reagieren die Verwaltungen mit der Bereitstellung digitaler eGovernment-Angebote. Diese haben meistens einen örtlichen Bezug oder es gilt die örtliche Zuständigkeit. Die Verarbeitung und Beeitstellung raumbezogenener Informationen wiederum ist oftmals eigenständigen Geoportalen vorbehalten. Ziel des beschriebenen Vorhabens ist es, die bis heute weitgehend getrennten Welten eGovernment und Geoinformationssysteme unter Einsatz von Geodatendiensten zu verbinden.

Präsentation von R. Armbruster


11.55 – 12.25

Simon Weber

Leiter Software Engineering, SOFTEC AG

Praxisbeispiel: Mobile Lösung für Kontrollen im Agrarbereich mit durchgängigen Prozessen

Die Lösung „MOKA“ (Mobile Kontroll-Applikation) ermöglicht die elektronische Abwicklung von Kontrollen im Agrarbereich. Sie ergänzt die bestehenden kantonalen Systeme als eigenständiger Service. Mobiltauglich, offline-fähig, sowie plattformunabhängig ermöglicht MOKA einen durchgängigen Prozess für sämtliche involvierten Stellen.

Im Referat erhalten Sie einen Praxis-Einblick in das Design und die Realisierung des Services. Massgebend für das Design waren der Einbezug von sämtlichen Stakeholder sowie die Fokussierung auf die Praxis einer Kontroll-Durchführung. Die Realisierung erfolgte dabei mittels agilem Projektvorgehen.

Präsentation von S. Weber


13.45 – 14.15

Dr. Alexandra Collm

Corporate Strategy Enterprise Customers, Swisscom AG

Smarte Städte und Regionen durch Co-Creation: Gemeinsam Innovationen vorantreiben

Smart City ist Schlagwort und umfassendes Konzept zugleich. Mit der „smarten Stadt“ werden Initiativen für mehr Bürgerbeteiligung, Energieeffizienz, Stadtentwicklung oder auch Parkplatzmanagement bezeichnet. Smart werden zu wollen, stellt Städte und Regionen vor die Herausforderung, zu definieren, was smart für sie bedeutet und wo sie mit smarten Vorhaben beginnen sollten. Häufig ist jedoch auch eine schrittweise Umsetzung bereits eine grosse Belastung der Budgets und personeller Ressourcen. Durch die hohe Komplexität eignet sich das Konzept Smart City daher sehr gut für Co-Creation-Ansätze, bei denen gemeinsam mit Wirtschaft, Politik, Verwaltung und Bürgern Lösungen entwickelt werden. Dieser Vortrag stellt die zunehmend wichtiger werdende Rolle von Co-Creation im öffentliche Sektor dar und zeigt konkrete Gestaltungsmöglichkeiten auf.

Präsentation von A. Collm


14.20 – 14.50

Dr. Peter Parycek

Leiter des Zentrums für E-Government der Donau-Universität Krems und Vorsitzender der interministeriellen Projektgruppe E-Democracy & E-Participation

Open Data based Public Services

Wie können durch die offene Publikation von staatlichen Daten neue innovative Services entstehen und wie könnten Politik und Verwaltung diese Potentiale in Zeiten von knappen Ressourcen nutzen, dies sind die zentralen Fragen des Vortrags. Der Trend zu mobilen Endgeräten erhöht den Innovationsdruck auf die Verwaltung und die Komplexität der Serviceerstellung für mobile Endgeräte. Offene staatliche Daten können dieses grundsätzliche Problem nicht lösen, aber sie bieten die Möglichkeit über neue Kooperationsformen und Strategien effizientere und effektivere Entwicklung von Services zu generieren, die neben einem sozialen Mehrwert auch prototypische Anwendungen generieren können. Neben vielversprechenden Applikationen ist vielfach auch eine erste Open Government Data Ernüchterung festzustellen, weil die prognostizierten Zahlen nicht eingetreten sind und innovative Applikationen vielfach kein nachhaltiges Betriebsmodell aufweisen und somit nicht weiterentwickelt werden. Wie einerseits die Potentiale genutzt werden können und andererseits auch nachhaltige Open Data Ecosystem gefördert werden können, steht im zweiten Teil des Vortrags im Mittelpunkt.

Präsentation von P. Parycek


14.55 – 15.25

Prof. Daniel Gobeli

Stv. Leiter Institut Unternehmensentwicklung, Dozent für Strategisches Management der Berner Fachhochschule

MEHRWERT für unsere Kunden bei gleichen Ressourcen

Mehrwert für unsere Kunden ohne zusätzliche Ressourcen? Geht das? W. Chan Kim und Renée Mauborgne haben sich mit der Blue Ocean Strategie zur Aufgabe gemacht, Defizite klassischer Strategieansätze auszuräumen und den Organisationen neue Sicht- und Denkweisen aufzuzeigen. In einem Gesamtkonzept werden dabei nicht nur ökonomische, sondern auch nicht-ökonomische Ziele berücksichtigt. Am Anfang und am Ende des BOS-Prozesses steht die Wertekurve. Sie ist der Schlüssel zur Beantwortung der Frage, welche Produkt- / Dienstleistungseigenschaften aus Sicht der Kunden die entscheidenden sind. Welche sind reine Zeitverschwendung und gehören eliminiert? Welche nehmen in der Agenda zu viel Raum ein und können reduziert werden? Welche neuen Aktivitäten sind aufzubauen? Und bei welchen gilt es, zu den Besten zu zählen?

Präsentation von D. Gobeli